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Livraison et retour
Livrer gratuitement : un mal nécessaire pour vendre
en ligne?
Les frais de livraison représentent toujours un grand frein
au commerce en ligne. Selon une récente étude menée
par la firme Jupiter Research, la livraison gratuite des biens
achetés sur Internet constituerait toujours le meilleur
incitatif pour conclure des transactions électroniques
et ce, pour la très grande majorité des consommateurs
en ligne (89 %). CEFRIO
Si les promotions de livraison gratuite ont afflué chez les marchands en ligne pendant la période des fêtes 2002, accroissant les ventes par Internet de 17 % par rapport à la même période en 2001, bien peu de boutiques virtuelles ont pu continuer d’offrir ce service. Malgré qu’elle attire le cyberconsommateur, la livraison gratuite est-elle absolument nécessaire pour assurer le succès du commerce électronique? - Isabelle Vachon CEFRIO
| Pour inciter les gens à acheter en ligne, le détaillant de produits électroniques a décidé d'éliminer ses frais de livraison partout au Canada et en tout temps. Future Shop offrira désormais la livraison gratuite par Postes Canada en tout temps et partout au pays afin de rejoindre des gens vivant dans des communautés ou il n'y a pas de magasins Future shop. Ce site Internet de l'entreprise comportant un catalogue de 40 000 produits a été le magasin virtuel le plus achanlandé en décember 2002 avec plus de 3 millions de visiteurs. Il s'agit d'une augmentation de 41% par rapport à son achalandage de décembre 2001. «Nous savons que l'Internet sert à deux choses : premièrement, à obtenir de l'information en magasinant et deuxièmement à acheter», dit Mme. DeCou, directrice des communications corporatives chez Future Shop. 7 mars 2003, Solange Bélisle, lesaffaires.com, article: Les frais de livraison nuisent au commerce électronique, dit Future Shop |
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Selon une enquête de la société conseil Jupiter Media Metrix, 45 % des distributeurs en ligne américains affirment perdre de l'argent sur l'emballage et la livraison. En facturant la livraison à l'unité et non au poids, ils courent le risque de sous-évaluer les coûts ou au contraire, de "voler" le client.
Un internaute sur deux choisit un site transactionnel à
cause de l'absence de frais d'expédition
Sources : Isabelle Poulin, documentaliste,
Les Affaires, 17 février 2001 ; La fiche Infomètre sur l'étude de
A.T. Kearney intitulée, " Satisfying the experienced
on-line shopper ", novembre 2000, « Turning traditional
call centers into e-CRM Web centers is no small task » dans
Infoworld, 16 février 2001, Bulletin
SISTech, CEFRIO
Seuls 15% des sites transactionnels affichent les coûts de livraison avant la prise commande, contre 61% à l'international. La moitié des sites québécois incluent une politique de renseignements personnels, contre le deux-tiers à l'étranger. La majorité des sites québécois analysés par Option consommateurs et CLCV (organisme français) n'affichent aucune information sur la politique de retour de marchandises. Près d'un site sur trois omet de préciser les délais de livraison. Jean-François Barbe, lesaffaires.com, 30 octobre 2001
Retourner des marchandises achetées
sur Internet
Un sondage de la firme Broadbase Sofware inc. a étudié
les politiques de retour de marchandises d'une centaine de cyberdétaillants.
Les pratiques sont de plus en plus accommodantes pour les consommateurs
mais le temps de réponse, deux jours dans certains cas,
laisse encore à désirer. Détails Bulletin SISTech, CEFRIO
Tecsys lance une version Web de son logiciel d'entreposage
Jean-François Barbe, lesaffaires.com,
22 mai 2002, 220502
Tecsys lance la version 7.0 de son logiciel
de distribution EliteSeries, à interface Web.
Amendes à ceux qui ne respectent pas les délais
de livraison
Selon l'Office de protection du consommateur, et la Gendarmerie
royale (GRC), ce genre de délit ne pose pas vraiment de
problème au Canada. Aux États-Unis, la Federal Trade
Commission (FTC - organisme de réglementation du commerce)
se penche sur les délais de livraison, ou plutôt
sur les promesses de livraison en 24 ou 48 heures que font certains
cyberdétaillants. Une bonne partie du commerce électronique
au détail (CED) touche des biens téléchageables
directement (logiciels, livres numérisés, etc.).
Dans ce cas, on effectue la transaction, on amorce le téléchargement,
affaire conclue. Mais pour les biens tangibles, le délai
de livraison est primordial. L'organisme annonçait récemment
avoir mené une enquête sur 110 sites transactionnels,
et constaté que 52 promettaient des délais de livraison
très courts. La FTC a donc écrit aux responsables
de ces sites pour leur rappeler l'obligation, en vertu des lois
sur le commerce, de respecter les délais de livraison affichés.
En 1999, la FTC avait imposé des amendes d'une valeur de
plus de 1,5 million de dollars à des cyberdétaillants
pour non respect des promesses de délais de livraison.
Source : http://cyberie.qc.ca/chronik/ du 27 nov.
2001
Multimédium : Commerce électronique : Serait-ce
l'année?
http://www.multimedium.com/chroniques/jpcloutier/20011108.html
Office de la protection du consommateur : Pour du commerce «Net»
http://makeashorterlink.com/?A55252F2
Strategis : Pour magasiner en ligne en toute sécurité
http://strategis.ic.gc.ca/SSGF/ca01678f.html
FTC : 'Surf' of 110 Internet Retailers
Designed To Bolster Consumer Confidence
http://www.ftc.gov/opa/2001/11/shopsurf.htm
Grocery Gateway livre l'épicerie chez Esso
Jean-François Barbe, lesaffaires.com,
15 mai 2001
Grocery
Gateway, épicier en ligne établi en Ontario,
offre une nouvelle méthode de livraison des sacs d'épicerie:
la station-service Esso à Barrie et près de l'autoroute
401, à Newtonville. Des camions à l'enseigne de
Grocery Gateway seront stationnés aux deux stations-services
d'Esso. Rappelons que Sofinov, filiale technologique de la Caisse
de dépôt et placement, est actionnaire minoritaire
de l'épicier virtuel qui a réussi à lever
78 M$ provenant notamment de Torstar, de la Banque Royale, du
capital-risqueur J. L. Albright Venture Partners et de la caisse
de retraite ontarienne Teachers. Grocery Gateway revendique des
ventes de 3 M$ par mois. L'entreprise, qui dessert le Toronto
métropolitain, estime que ses livraisons atteindront la
rentabilité à très court terme.
Les cyberretours
Résumé de l'article de Isabelle
Poulin, documentaliste, responsable du service SISTech, CEFRIO
"Selon David West, consultant chez J.C. Williams Group, le
pourcentage de retours des vêtements et des souliers achetés
sur Internet (30 % ou plus) est plus élevé que celui
des mêmes items achetés en magasin (10 % ou moins).
Par contre, les biens qui n'exigent pas de choix de couleur ou
de grandeur, comme les cédéroms et les livres, connaissent
un taux de retour d'environ 5 %, qu'ils soient achetés
en ligne ou en magasin. Pour sa part, Hbc.com, une division de
la Compagnie de la Baie d'Hudson, a choisi de limiter l'offre
de vêtements et de souliers sur son site Web pour éviter
les hauts taux de cyberretours associés à ces produits."
Le plus haut taux de retour de Hbc.com (25 %) se situe dans les appareils électroniques. Pour diminuer ce taux, on fait payer par le consommateur les frais de livraison dur retour. Mai le consommateur peut économiser ce coût en se rendant directement au magasin pour effectuer l'échange. Les marchands préfèrent cette solution qui leur permet de convaincre le client d'échanger le bien pour un autre plus coûteux... Source : « Merchants learn to cope with new world of cyber-returns » dans The Globe and Mail, 8 févr. 2002
Le retour des marchandises achetées en ligne
Résumé de l'article de Sylvie Pesme, veille@institut.qc.ca,
Bulletin de l'ICE 18 mars 2003, Vol. 1, numéro 1 180303
"Savoir vendre en ligne, c'est savoir gérer
les retours
Selon Gartner, en 2001, le retour des marchandises à
leur expéditeur ont coûté 3,2 milliards de
dollars US aux entreprises de commerce électronique. Gartner
prévoit en outre que ce chiffre progressera proportionnellement
à l'expansion des ventes sur Internet. Selon Jupiter, la
valeur des marchandises achetées en ligne et retournées
atteindra 5,8 milliards $ US en 2005, soit 90 millions d'articles."
Mais quelles sont les procédures que l'entreprise doit
mettre en place?
- Récupération des colis;
- Liaison du colis à la commande d'origine;
- Accélération du processus des retours;
- Compilation et traitement des motifs invoqués pour les
retours;
- Remise en circulation des marchandises retournées;
- Établissement du suivi de la facturation et de la note
de crédit;
- Uniformisation de la politique de retour.
- Mise en place d'un traitement automatisé des retours
grâce à l'utilisation des code à barres (no
de client et no de produit)
- Acheminement des retours vers le bon entrepôt ou la succursale.
- Établissement un partenariat avec une entreprise de transport.
- Suivi électronique du colis autant pour l'entreprise
que pour le client (Order tracking, order tracing).
Pour se plaindre, le consommateur dispose des ressources suivantes:
- Office de la protection du consommateur
- Option consommateurs
- Union des consommateurs
- Exemples de lettres types à utiliser lors de différents
préjudices causés par un achat en ligne (L'Internaute)
- Droital.net, le site du droit de l'achat en ligne.
17 % des acheteurs qui ont eu une mauvaise expérience de retour de marchandise ne font plus affairess avec l'entreprise.
Où afficher la politique de retour?
Disponible en ligne et facilement visible, vous pouvez consulter
les sites suivants à titre d'exemples.
- La politique de retour de la SAQ
- Le formulaire en ligne imprimable d'Archambault ainsi que sa
très complète page de Termes et conditions.
- La politique détaillée de Rona
- La politique de Canadian Tire
Sources :
* Journal du Net, Atelier groupe BNP Paribas, 3 janvier 2003
** Info-Guide du CFE, LiaisonEntreprise : Traiter les retours
sur vente dans le cadre du commerce électronique.
Le site ConsumerwebWatch.com
À lire aussi : Le guide du cyberconsommateur, Autoroute
de l'information, Acheter sur un site marchand, L'Internaute
Going Shopping? Go Global! A Guide for E-Consumers, Federal Trade
Commission
Gérer une flotte de véhicules
Astus c’est le nom d’un système de gestion, introduit
par ETL Électronique. Il s’agit d’une
solution logicielle-matérielle permettant de gérer
une flotte de 4 à 50 véhicules légers (autos,
mini-fourgonnettes, etc.) et de contrôler l’utilisation
qui en est faite, dans les moindres détails. Parmi les
informations qu’il est possible de colliger avec Astus, on
trouve le nom du conducteur, sa vitesse de pointe, les heures
de départ et d’arrivée, le temps consacré
aux visites, l’utilisation du véhicule en dehors des
heures d’affaires, etc. Source
Logiciel de vérification et de correction d'envoie
postaux
Développé par l’entreprise de Longueuil Informatique
Rive Sud, le logiciel Corad veille à ce que toutes les
adresses des envois postaux soient écrites avec le bon
orthographe. Ce logiciel a reçu le Mérite du français
dans les technologies de l'information, catégorie application
logicielle en 2001. L’Office de la langue française
lui a aussi décerné après ce prix l’accréditation
Bétel (banc d’évaluation techno-linguistique).
Postes Canada a reconnu les mérites de ce logiciel en 2001
en lui délivrant une accréditation d’exactitude
de correction de 99,9%. Source 210302
Exemple de site transactionnel
pour la vente d'automobiles
Le site cars4U.com
une entreprise privée au sud de l'Ontario avec 3 établissements
offre le processus d'achat complet d'une automobile en ligne.
Votre automobile neuve vous est livrée à la maison
et au meilleur prix.
Autres sites de ventes d'automobiles.
www.autoweb.com
www.traders.com
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